Pravilnik

PRAVILNIK POSLOVANJA za iTS servis, dio iTSmedia grupe

Wilsonova 4, 22000 Šibenik

Verzija: 1.2

Datum izdavanja: 30.9.2024.

Dio SOP-a (Standardni operativni postupak) iTSmedia zajednice, sektor/iTS

Autor: Josip Marčić

UVOD

iTS Servis je odjel unutar iTSmedia grupe specijaliziran za tehničku podršku, održavanje, popravke i optimizaciju informatičke opreme i mrežnih sustava. Naš glavni cilj je pružiti vrhunske IT usluge, osigurati maksimalno zadovoljstvo korisnika i održavati transparentan proces kroz sve faze servisa – od prijema uređaja, popravka i isporuke, do post-servisne podrške. 

Ovaj pravilnik poslovanja jasno definira pravila, procedure i standarde kako bi klijenti bili potpuno informirani o svakom aspektu našeg poslovanja.

SVRHA PRAVILNIKA

Ovaj pravilnik ima svrhu:

• Standardizirati poslovne procese i pravila unutar iTS Servisa.
• Osigurati dosljednost u kvaliteti usluge za sve klijente.
• Postaviti jasna pravila o odgovornosti, zaštiti podataka, rizicima i postupcima popravka.
• Pružiti klijentima transparentne informacije o cijenama, jamstvu i uvjetima servisa.

PODRUČJE PRIMJENE

Pravilnik se primjenjuje na:

• Sve zaposlenike, suradnike i partnere uključene u servisni proces unutar iTS Servisa.
• Sve vrste popravaka i održavanja IT opreme, uključujući računala, prijenosna računala, servere, mrežnu opremu, periferne uređaje, mobilne uređaje i specijaliziranu tehnologiju.
• Usluge daljinske podrške i on-site (na terenu) popravaka.
• Održavanje i optimizaciju poslovnih IT sustava, uključujući implementaciju sigurnosnih rješenja, backupa podataka i konfiguraciju mreža.

SERVISNI PROCES

1. PRIJAVA KVARA I INICIJALNA KOMUNIKACIJA

Klijent može prijaviti kvar ili zatražiti uslugu servisa kroz više kanala:

• Telefon: 
  Za hitne slučajeve ili početne konzultacije.
  
  
• E-mail: 
  podrska@itsmedia.info – Za detaljnije opise problema ili zahtjeve.
  
  
• Online obrazac na našoj web stranici: 
  Klijent može unijeti podatke o uređaju, prirodi kvara i vlastite kontakt informacije.
  
  
• Chat opcija: 
  Dostupna na web stranici za trenutne konzultacije sa stručnjakom tehničke podrške.
  
  

Svaki prijavljeni kvar evidentira se u ticket sustavu, čime se kreira jedinstveni broj zahtjeva, što omogućava klijentu da prati napredak servisa u bilo kojem trenutku. 

Nakon prijave, tehničar kontaktira klijenta kako bi prikupio dodatne informacije i dogovorio sljedeće korake.

2. DOSTAVA UREĐAJA I SIGURNOSNE PREPORUKE

Dostava uređaja može se obaviti osobno, na adresi Wilsonova 4 u Šibeniku, ili putem kurirske službe. 

Klijentima je omogućeno korištenje našeg paketa preporuka za sigurno pakiranje uređaja kako bi se spriječilo oštećenje tijekom transporta. Preporučujemo korištenje originalne ambalaže, ili odgovarajućih zaštitnih materijala poput mjehurićaste folije i čvrstih kartonskih kutija.

iTS Servis ne odgovara za oštećenja nastala zbog neadekvatnog pakiranja tijekom transporta, stoga se klijentima savjetuje korištenje svih sigurnosnih mjera.

3. DIJAGNOSTIKA I PROCJENA TROŠKOVA

Nakon što je uređaj zaprimljen u servis, tehničari provode temeljitu dijagnostiku kako bi precizno identificirali uzrok problema. Dijagnostički postupak može uključivati:

• Hardversku dijagnostiku: 
  Provjera stanja fizičkih komponenti (npr. matična ploča, procesor, memorija, napajanje).
  
  
• Softversku analizu: 
  Provjera instaliranih aplikacija, operativnog sustava, drivera i sistemskih postavki.
  
  
• Mrežnu dijagnostiku: 
  Uređaji koji se povezuju na mreže prolaze testiranje kako bi se identificirali potencijalni problemi u povezivanju.
  
  

Vrijeme dijagnostike ovisi o složenosti kvara:

• Standardna dijagnostika traje do 1 sat i ne naplaćuje se klijentima.
  
  
• Složena dijagnostika koja traje dulje od 1 sat naplaćuje se prema važećem cjeniku. 
  Klijent je unaprijed obaviješten o mogućim dodatnim troškovima.
  
  
• U slučajevima gdje je potrebno ukloniti složene softverske greške ili izvršiti analizu hardverskih komponenti, dodatna dijagnostika može trajati duže, o čemu klijent također biva obaviješten.
  
  

Nakon dovršene dijagnostike, tehničar kontaktira klijenta kako bi predstavio dijagnostiku i ponudio konkretna rješenja za popravak, uz procjenu troškova.

4. POSTUPAK POPRAVKA

Nakon prihvaćanja ponude, tehničari započinju proces popravka:

• Zamjena dijelova: 
  Koristimo isključivo originalne ili kvalitetne zamjenske dijelove koje dobavljamo od ovlaštenih distributera ili proizvođača. U slučajevima kada originalni dijelovi nisu dostupni, klijent je unaprijed informiran o mogućim alternativama.
  
  
• Popravak hardvera: 
  Fizičke komponente koje su identificirane kao neispravne zamjenjuju se ili popravljaju prema tehničkim standardima.
  
  
• Softverski popravci: 
  Svi softverski problemi, poput reinstalacije operativnog sustava, uklanjanja virusa, optimizacije performansi ili rješavanja nekompatibilnosti, provode se prema tehničkim protokolima.

Nakon završetka popravka, uređaj prolazi kroz kontrolu kvalitete, gdje se svi dijelovi i funkcije testiraju kako bi se osiguralo da je uređaj potpuno funkcionalan.

5. POVRAT UREĐAJA I POST-SERVISNA PODRŠKA

Po završetku popravka, klijent dobiva obavijest o dovršenju servisa te detaljno završno izvješće. U izvješću se nalazi:

• Popis svih provedenih radova.
• Zamijenjeni dijelovi (ako su korišteni).
• Preporuke za buduće održavanje uređaja.
• Garancijski list za popravke (ako je primjenjivo).

Klijent može preuzeti uređaj osobno ili ga može primiti putem kurirske službe. Prije preuzimanja uređaja potrebno je podmiriti trošak servisa, koji uključuje sve dogovorene troškove dijelova, radne sate i eventualne dodatne usluge.

Nakon popravka, klijenti mogu zatražiti post-servisnu podršku, koja uključuje dodatne savjete, daljinsku pomoć ili preventivno održavanje IT sustava.

CIJENE, NAPLATA I UVJETI PLAĆANJA

Transparentnost u određivanju cijena ključna je za izgradnju povjerenja između klijenata i iTS Servisa. Cjenik svih usluga dostupan je na našem webshopu, a klijenti će dobiti detaljan troškovnik prije nego što se popravak obavi.

Osnovna pravila plaćanja:

• Dijagnostika je besplatna do 1 sat.
• Složeni kvarovi mogu zahtijevati dodatnu dijagnostiku koja se naplaćuje po satu.
• Sve dodatne usluge (npr. izrada sigurnosnih kopija, instalacija softvera) jasno su definirane u cjeniku i obavještavaju se klijenti prije izvršenja.
• Plaćanje je moguće izvršiti gotovinom, karticama ili bankovnim prijenosom. 
• Za složenije popravke može se zatražiti predujam prije početka radova.

JAMSTVO I ODGOVORNOST

iTS Servis nudi 90-dnevno jamstvo na sve uspješno obavljene popravke, a jamstvo obuhvaća:

• Ponavljanje istog kvara.
• Besplatne intervencije u slučaju da se problem ponovi unutar garantnog roka.

Jamstvo ne pokriva:

• Nova oštećenja ili kvarove koji nisu povezani s originalnim problemom.
• Oštećenja uzrokovana fizičkim udarcima, vlagom, nepravilnim rukovanjem ili neovlaštenim radom na uređaju nakon popravka.
• Softverske probleme uzrokovane virusima ili neautoriziranim programima nakon popravka.

U slučaju vraćanja uređaja u servis zbog kvara pokrivenog jamstvom, klijent neće biti dodatno naplaćen, osim ako su potrebne nove komponente koje nisu pokrivene originalnim popravkom.

ZAŠTITA PODATAKA I SIGURNOST

iTS Servis pridaje veliku pažnju sigurnosti podataka klijenata. 

Tijekom postupka popravka, podaci klijenata tretiraju se s maksimalnom diskrecijom i zaštićeni su prema najvišim standardima zaštite podataka (GDPR).

Prije popravka, klijentima se savjetuje da naprave sigurnosne kopije svih važnih podataka kako bi izbjegli mogućnost gubitka informacija tijekom popravka, posebno kod složenih hardverskih intervencija. 

iTS Servis nudi usluge backup-a podataka prema važećem cjeniku. Podaci se obrađuju u skladu sa zakonima Republike Hrvatske i Europske unije o zaštiti osobnih podataka, a naš tim tehničara ima ograničen i kontroliran pristup informacijama kako bi se osigurala privatnost klijenata.

RIZICI POPRAVKA

Iako iTS Servis koristi najnovije alate i tehnike, svaki popravak može nositi određeni rizik, ovisno o složenosti problema. 

Najčešći rizici uključuju:

• Mogućnost potpunog kvara uređaja kod starijih uređaja ili uređaja s većim oštećenjima.
• Gubitak podataka kod popravaka koji zahtijevaju rad na tvrdim diskovima ili reinstalaciju softvera.

Naš cilj je minimizirati ove rizike, no klijenti se uvijek unaprijed informiraju o svim mogućim komplikacijama. 

U slučajevima gdje postoji povećan rizik od gubitka podataka ili kvara, nudimo alternativna rješenja, poput izrade sigurnosnih kopija ili konzultacija za zamjenu dijelova.

ETIČKI STANDARDI

iTS Servis posluje u skladu s najvišim etičkim standardima, uključujući:

• Sigurnost poslovanja: 
  Strogo se poštuju zakoni Republike Hrvatske, a klijenti su obvezni dokazati vlasništvo nad uređajima u slučaju sumnje na ilegalne aktivnosti.
  
  
• Edukacija i razvoj osoblja: 
  Svi tehničari prolaze redovite obuke kako bi osigurali najvišu razinu stručnosti i poznavanja najnovijih tehnologija.
  
  
• Transparentnost: 
  Sve informacije o cijeni, procesu servisa, mogućim rizicima i trajanju popravka unaprijed su dostupne klijentima.

Ovaj pravilnik poslovanja predstavlja temelj za transparentan, pouzdan i profesionalan rad unutar iTS Servisa. 

Naša misija je pružiti vrhunsku tehničku podršku i riješiti sve izazove s kojima se susreću naši klijenti, a kroz jasne smjernice i otvorenu komunikaciju nastojimo osigurati maksimalno zadovoljstvo.

Za sve dodatne informacije ili nejasnoće, slobodno nas kontaktirajte na:

E-mail: info@itsmedia.info

Telefon: +385 (0)95 530 5017

Odobrio: Josip Marčić