Reklamacije

PRAVILA ZA REKLAMACIJE IT SERVISA – iTS Servis, dio iTSmedia grupe

Wilsonova 4, 22000 Šibenik

Datum izdavanja: 30.9.2024.

Verzija: 1.0

Dio SOP-a (Standardni operativni postupak) iTSmedia zajednice, sektor/iTS

Autor: Josip Marčić


Ovaj dokument detaljno objašnjava pravila i postupke za podnošenje i obradu reklamacija usluga i proizvoda pruženih od strane iTS Servisa, dijela iTSmedia grupe. 

Naša misija je osigurati visoki standard kvalitete i zadovoljstvo korisnika kroz pravovremeno i korektno rješavanje svih reklamacija. Pravila reklamacija usklađena su sa zakonskim normama i našim SOP-om za iTS Servis.

1. PODNOŠENJE REKLAMACIJE

Rok za podnošenje reklamacije

Reklamacija na pružene usluge ili proizvode mora se podnijeti najkasnije u roku od 7 dana od dana otkrivanja nedostatka koji je obuhvaćen jamstvom. 

Ukoliko korisnik ne podnese reklamaciju u ovom roku, iTS Servis nije obvezan prihvatiti reklamaciju niti ponuditi popravak, zamjenu ili druge oblike rješenja.

Rok za podnošenje reklamacija može biti produžen ukoliko se otkrivanje problema dogodilo neposredno pred istekom jamstvenog roka, a korisnik nije bio u mogućnosti odmah podnijeti reklamaciju zbog opravdanih razloga (bolest, putovanje, itd.). 

Takvi slučajevi se razmatraju pojedinačno, na temelju dostavljenih dokaza.

Kanali za podnošenje reklamacija

Korisnicima su na raspolaganju sljedeći kanali za podnošenje reklamacija:

  • E-mail: podrska@itsmedia.info – Korisnik može poslati detalje reklamacije putem e-pošte.
  • WhatsApp: Mogućnost slanja reklamacija putem WhatsAppa uz obavezno navođenje informacija o uređaju, računu i problemu.
  • Chat opcija na web stranici iTSmedia: Brza komunikacija i podnošenje reklamacija putem integriranog chat sustava.

Obavezni podaci prilikom podnošenja reklamacije

Kako bi reklamacija bila valjana, korisnik je dužan dostaviti sljedeće informacije:

  • Opis problema: 
    Detaljan opis uočenog nedostatka ili kvara na uređaju ili usluzi.

  • Dokaz o kupnji: 
    Kopija računa, ugovora o servisu ili drugi dokaz o izvršenoj usluzi ili kupnji (npr. serijski broj uređaja, ticket broj).

  • Kontakt informacije: 
    Puno ime, prezime, broj telefona i e-mail adresa za daljnju komunikaciju.

  • Relevantni dokazi: 
    Fotografije, videozapisi, log datoteke, ili drugi dokumenti koji mogu pomoći u dijagnosticiranju problema.

Ako reklamacija ne sadrži sve tražene podatke, iTS Servis zadržava pravo zatražiti dodatne informacije prije započinjanja obrade reklamacije. U takvim slučajevima, proces reklamacije započinje tek kada su svi traženi podaci dostavljeni.

2. OBRADA REKLAMACIJA

Potvrda primitka reklamacije

Nakon zaprimanja reklamacije, iTS Servis će u roku od 24 sata poslati potvrdu primitka reklamacije putem istog kanala kojim je reklamacija podnesena (e-mail, WhatsApp, chat). U potvrdi primitka bit će navedeni:

  • Ticket broj reklamacije.
  • Kontakt osoba zadužena za obradu reklamacije.
  • Informacije o daljnjim koracima.

U slučaju da je reklamacija nepotpuna, korisnik će biti obaviješten o potrebnim dodatnim informacijama, čije dostavljanje je uvjet za nastavak obrade.

Vrijeme obrade reklamacije

Nakon primitka svih potrebnih informacija, iTS Servis će obraditi reklamaciju u roku od 7 radnih dana. 

U složenijim slučajevima, gdje je potrebno dodatno tehničko testiranje ili analiza uređaja, ovaj rok može biti produžen, ali korisnik će biti unaprijed obaviješten o produženju roka.

Postupak obrade reklamacije

Tijekom obrade reklamacije, iTS Servis provodi sljedeće korake:

  1. Analiza podataka: 
    Pregled dostavljenih informacija, računa i dokaza koje je korisnik dostavio.

  2. Tehnička analiza: 
    Stručnjaci provode tehničku dijagnostiku na uređaju (ako je potrebno) kako bi potvrdili uzrok problema.

  3. Utvrđivanje opravdanosti reklamacije: 
    Nakon temeljite analize, iTS Servis donosi odluku o opravdanosti reklamacije.

Nakon što se reklamacija obradi, iTS Servis kontaktira korisnika s povratnim informacijama o ishodu i sljedećim koracima.

3. RJEŠAVANJE REKLAMACIJA

Popravak ili zamjena proizvoda

Ako se utvrdi da je reklamacija opravdana, iTS Servis će, prema svojoj procjeni, poduzeti jednu od sljedećih mjera:

  • Popravak uređaja: 
    Ako je moguće otkloniti nedostatak ili kvar, uređaj će biti popravljen bez dodatnih troškova za korisnika.

  • Zamjena uređaja: 
    U slučajevima kada popravak nije moguć ili nije isplativ, korisniku će biti ponuđena zamjena uređaja istih ili boljih specifikacija.

  • Nude se druge opcije: 
    Ako su dostupna alternativna rješenja (npr. nadogradnja uređaja), korisnik će biti informiran i moći će izabrati odgovarajuće rješenje.

Rok za popravak ili zamjenu

iTS Servis se obvezuje izvršiti popravak, zamjenu ili drugo rješenje u najkraćem mogućem roku, ne duljem od 30 dana od dana kada je reklamacija prihvaćena kao opravdana. U slučaju zamjene proizvoda koji zahtijeva dobavu specijaliziranih dijelova ili proizvoda, iTS Servis će obavijestiti korisnika o očekivanom roku isporuke.


Obavijest o rješenju reklamacije

Nakon što je reklamacija obrađena, korisnik će biti pismeno obaviješten o poduzetim koracima putem e-maila ili drugog kanala korištenog za prijavu reklamacije. U obavijesti će biti navedeno:

  • Koje mjere su poduzete (popravak, zamjena, povrat sredstava).
  • Očekivano vrijeme završetka postupka (ako je primjenjivo).
  • Daljnji koraci, ako su potrebni.

4. PRAVA KORISNIKA

Pravo na informacije

Korisnik ima pravo biti redovito informiran o statusu svoje reklamacije, bez potrebe za višestrukim kontaktiranjem servisa. 

iTS Servis se obvezuje obavještavati korisnika o svakoj fazi obrade, uključujući:

  • Potvrdu primitka reklamacije.
  • Status tehničke analize.
  • Planirane radnje (popravak, zamjena, slanje novog uređaja).
  • Završetak postupka reklamacije.

Pravo na brzo rješavanje

Korisnik ima pravo na pravovremeno i učinkovito rješavanje reklamacije u skladu s ovim pravilnikom. iTS Servis se obvezuje pridržavati navedenih rokova, a u slučaju kašnjenja ili poteškoća, korisnik će biti obaviješten s razumnim objašnjenjem.

Pravo na žalbu

Ako korisnik nije zadovoljan ishodom reklamacije ili smatra da reklamacija nije pravilno riješena, ima pravo podnijeti žalbu višoj instanci unutar iTS Servisa. Žalbu može podnijeti putem e-pošte na info@itsmedia.info ili pisanim putem upravi iTSmedia grupe.

5. OGRANIČENJA I ISKLJUČENJA

Izvan jamstvenog roka

Reklamacije koje su podnesene nakon isteka jamstvenog roka neće biti prihvaćene osim ako postoji posebni dogovor između iTS Servisa i korisnika. Jamstveni rokovi navedeni su na originalnom računu ili u ugovoru o usluzi. 
Klijentima se preporučuje da zadrže sve dokumente o servisu i jamstvu kako bi olakšali proces reklamacije.

Neopravdane reklamacije

Reklamacije koje nisu rezultat greške iTS Servisa, već su posljedica:

  • Nepravilnog rukovanja uređajem od strane korisnika.
  • Vanjskih faktora poput fizičkih oštećenja, utjecaja vlage, prekida napajanja ili neovlaštenih intervencija.
  • Softverskih problema uzrokovanih instalacijom neovlaštenih ili piratskih programa, virusa ili malwarea.
  • Nove kvarove koji nisu povezani s izvornim popravkom.

Neopravdane reklamacije bit će odbijene, a korisnik će dobiti obavijest s detaljnim obrazloženjem.

6. DODATNE NAPOMENE I PRAVILA

Promjene uvjeta reklamacije

iTS Servis zadržava pravo ažuriranja ili promjene pravila reklamacija u skladu s internim procedurama i važećim zakonodavstvom. 
Sve promjene bit će unaprijed objavljene na službenoj web stranici iTSmedia grupe, a klijenti će biti obaviješteni o bitnim izmjenama putem uobičajenih komunikacijskih kanala.

Postupak eskalacije reklamacija

Ako klijent nije zadovoljan odlukom iTS Servisa, može zatražiti reviziju postupka reklamacije od strane nadzornog tijela unutar iTSmedia grupe. Eskalacija može biti podnesena putem e-pošte ili pisanom putem, a klijent će dobiti povratne informacije unutar 14 radnih dana.

Kontakt za žalbe i eskalacije

Sve žalbe ili zahtjevi za eskalaciju mogu se uputiti na:

Ovaj pravilnik reklamacija usklađen je s našim internim SOP-om za iTS Servis te s važećim zakonodavstvom Republike Hrvatske. Naš cilj je osigurati zadovoljstvo klijenata pružajući transparentan, profesionalan i brz postupak rješavanja reklamacija.